KI-Beschwerden setzen britische Vermietungsagenturen massiv unter Druck

Britische Vermietungsagenturen berichten von einer wachsenden Flut „komplexer und komplizierter" Beschwerden, die Mieter mithilfe von Künstlicher Intelligenz verfassen. Die Schreiben umfassen häufig mehrere Seiten, zitieren Gesetzestexte und enthalten rechtliche Details – die jedoch teilweise fehlerhaft oder aus dem Zusammenhang gerissen sind. Für die betroffenen Makler bedeutet das: erheblicher Mehraufwand bei der Prüfung und Beantwortung jeder einzelnen Eingabe.

Greg Tsuman, Geschäftsführer für Vermietungen beim Maklerbüro Martyn Gerrard und ehemaliger Präsident von Arla Propertymark, beziffert das Ausmaß der Veränderung deutlich. Rund 90 Prozent der Beschwerden, die bei den Maklern eingehen, kämen mittlerweile in Form von mehrseitigen E-Mails – ein Wandel, der sich in den vergangenen zwei bis drei Jahren vollzogen habe. Früher wären viele dieser Anliegen durch ein kurzes Telefonat geklärt worden.

„Wir haben einen sprunghaften Anstieg komplexer und komplizierter Beschwerden erlebt. Wir müssen nun Zeit und Mühe aufwenden, um auf mehrteilige Punkte und Beschwerden einzugehen, die teilweise jeder Grundlage entbehren", sagte Tsuman. Er warnt zudem davor, dass KI-Systeme dazu neigten, Nutzern „das zu sagen, was sie hören wollen" – und Menschen so fälschlicherweise zu der Überzeugung verleiten könnten, sie hätten berechtigte Beschwerdegründe, wo eigentlich keine bestehen.

Veraltete Gesetzesentwürfe als Beschwerdegrundlage

Ben Stokes, Vermietungsleiter beim Maklerbüro JNP, schildert ein besonders problematisches Phänomen: KI-generierte Beschwerden enthielten mitunter Elemente früherer Entwürfe des englischen Renters' Rights Act – also Regelungen, die es in die endgültige Gesetzgebung gar nicht geschafft haben. „Die wichtigste Erkenntnis für uns ist, dass KI-Tools die Menschen dazu befähigen, sich über Dinge zu beschweren und kleine Situationen unverhältnismäßig aufzubauschen", so Stokes.

Propertymark, der Branchenverband für Immobilienmakler, bestätigt den Druck auf die Branche. Die Notwendigkeit, Beschwerden zu prüfen, zu beantworten und beizulegen, erfordere entsprechende Kapazitäten sowie juristisches Fachwissen – Ressourcen, die nicht alle Makler und Vermieter in gleichem Maße vorhalten könnten.

Tsuman fordert deshalb eine Anpassung der Einreichungsregeln beim Property Ombudsman, dem britischen Immobilien-Ombudsmann. Beschwerdeführer sollten künftig angeben müssen, ob ihre Beschwerde mithilfe von KI erstellt wurde. „Ziel wäre es, potenziell fadenscheinige Beschwerden zu verhindern, bei denen Mieter möglicherweise Details anführen, die nicht korrekt sind oder aus dem Zusammenhang gerissen wurden", erklärte er.

Makler nutzen KI selbst – auch zur Gegenwehr

Interessanterweise setzen auch die Makler selbst auf Künstliche Intelligenz. Laut Propertymark nutzen viele Agenturen KI bereits für administrative Aufgaben, um Personalkosten zu senken. Tsuman berichtet, dass Martyn Gerrard KI einsetzt, um die langen Mieterbeschwerden zusammenzufassen und so die eigenen Antwortzeiten zu verkürzen.

Die Wohnungsbau-Wohltätigkeitsorganisation Shelter beleuchtet die Lage aus Mieterperspektive. Mieter hätten jahrelang für den Schutz durch den Renters' Rights Act gekämpft. Damit das Gesetz ordnungsgemäß funktioniere, sei es entscheidend, dass Mieter verstehen, wie sie ihre neuen Rechte ausüben können, sagte Sarah Elliott, Geschäftsführerin von Shelter.

Shelter warnt jedoch ebenfalls vor den Risiken von KI: Die eigenen Beratungsteams hätten mehrere Fälle erlebt, in denen generative KI-Plattformen „falsche, unvollständige oder irreführende Angaben zu den neuen Änderungen" im Rahmen des Gesetzes gemacht hätten. „Ohne ein vollständiges Verständnis darüber, was diese neuen Änderungen für sie bedeuten, besteht das Risiko, dass Mieter falsche Informationen anführen, wenn sie sich über schlechte Bedingungen beschweren oder mit ihren Vermietern verhandeln", so die Organisation.

Shelter empfiehlt Mietern, die rechtlichen Rat suchen, sich auf faktengeprüfte Online-Quellen wie die Website von Shelter selbst oder Gov.uk zu stützen – statt auf KI-Chatbots, deren Angaben zum Mietrecht möglicherweise veraltet oder schlicht falsch sind.