Post-Beschwerden auf Rekordhoch: 55.000 Fälle im Jahr 2025

Die Bundesnetzagentur verzeichnete im Jahr 2025 insgesamt 55.395 Beschwerden zu Postdienstleistungen – ein neuer Rekordwert. Das entspricht einem Anstieg von rund 25 Prozent gegenüber dem Vorjahr, als 44.406 Beschwerden eingingen. Damit setzt sich ein Trend fort, der seit 2021 anhält, als noch rund 15.000 Beschwerden registriert wurden.

Die häufigsten Kritikpunkte betreffen beschädigte oder falsch zugestellte Sendungen sowie zu lange Wartezeiten. Ein kleinerer Teil der Beschwerden richtet sich gegen Filialöffnungszeiten und die Erreichbarkeit von Briefkästen. Rund 90 Prozent aller Beschwerden entfallen laut Bundesnetzagentur auf DHL, das im Inland als Deutsche Post auftritt und Marktführer ist. Zu den betroffenen Wettbewerbern zählt unter anderem DPD.

Milliardenvolumen relativiert die Zahlen

Gemessen am Gesamtvolumen des deutschen Postmarkts erscheinen die Beschwerden überschaubar: Im vergangenen Jahr wurden 9,4 Milliarden Briefe und 4,5 Milliarden Pakete verschickt. Die Deutsche Post rechnet vor, dass auf eine Million transportierter Sendungen lediglich etwa vier Beschwerden kommen. „Die Postversorgung in Deutschland funktioniert sehr gut", erklärte das Unternehmen. „Das zeigt sehr deutlich, dass es kein strukturelles Qualitätsproblem gibt." Gleichzeitig betonte ein Sprecher, man nehme jede Beschwerde ernst.

Ein Teil der auf die Post entfallenden Beschwerden betrifft nach Unternehmensangaben jedoch Fehlzustellungen durch Wettbewerber. So berichtete ein Firmensprecher von 800.000 sogenannten Fundbriefen – Sendungen, die von Zustellern eines Konkurrenten falsch eingeworfen wurden und anschließend über Post-Briefkästen zurück ins Zustellsystem gelangten. Empfänger hätten dabei irrtümlich die Deutsche Post für den Fehler verantwortlich gemacht. Wie viele Fundbriefe die Post selbst verursacht hat, erhebt das Unternehmen nach eigenen Angaben nicht.

Strukturwandel belastet die Infrastruktur

Die Deutsche Post befindet sich in einem tiefgreifenden Umbau. Paketmengen steigen durch den wachsenden Online-Handel, während Briefmengen durch die zunehmende Digitalisierung der Kommunikation sinken. Das Unternehmen spricht vom „größten Umbau seiner Geschichte" und verweist auf Investitionen von mehreren Milliarden Euro in modernere, leisere und umweltfreundlichere Infrastruktur.

Bereits 2022 schnellten die Beschwerden auf rund 43.000 nach oben. Die Post erklärte dies damals mit einem hohen Covid-Krankenstand und einem angespannten Arbeitsmarkt. Kritiker bemängelten jedoch eine zu dünne Personaldecke. Trotz angekündigter Maßnahmen sanken die Beschwerdezahlen in den Folgejahren nicht wesentlich.

Hinzu kommt eine gesetzliche Änderung: Seit Anfang 2025 hat die Post mehr Zeit für die Briefzustellung. Musste sie zuvor 80 Prozent der Sendungen bereits am nächsten Werktag zustellen, gilt nun: 95 Prozent müssen am dritten Werktag nach Einlieferung ankommen, 99 Prozent am vierten. Diese Lockerung könnte einen Teil der Beschwerden über längere Wartezeiten erklären.

Politik fordert stärkere Kontrolle

In der Politik sorgt die Entwicklung für Beunruhigung. Sebastian Roloff, wirtschaftspolitischer Sprecher der SPD-Bundestagsfraktion, mahnt: „Die Tendenz muss man ernst nehmen." Er sieht darin ein Indiz, dass die Sendungsqualität für die Post nicht mehr denselben Stellenwert habe wie früher. Roloff plädiert für häufigere Überprüfungen durch die Bundesnetzagentur als Aufsichtsbehörde und erinnert daran, dass die Post gesetzliche Pflichten beim Universaldienst erfüllen müsse.

Roloff räumt zwar ein, dass die absolute Zahl der Beschwerden im Verhältnis zu den Milliarden zugestellter Sendungen gering sei. Er gibt jedoch zu bedenken, dass nur ein kleiner Teil der unzufriedenen Verbraucher tatsächlich eine formelle Beschwerde einreiche – viele ärgerten sich schlicht und schwiegen.

Ausblick 2026: Neue Methodik erschwert Vergleich

Für das laufende Jahr 2026 liegen bereits erste Zahlen vor: Im ersten Quartal gingen 20.316 Beschwerden ein. Hochgerechnet würde dies den Vorjahreswert deutlich übersteigen. Allerdings sanken die monatlichen Zahlen zuletzt – von 8.742 im Januar auf 4.768 im März.

Ein direkter Vergleich mit den Vorjahreszahlen ist jedoch eingeschränkt möglich, da sich die Erfassungsmethodik geändert hat. Die Bundesnetzagentur hat einen neuen „Mängelmelder" eingeführt, bei dem Verbraucher Beschwerden per Multiple-Choice-Klicks einreichen können, statt sie schriftlich zu formulieren. Die Deutsche Post befürchtet, dass die niedrigere Hürde den Anteil nicht relevanter Meldungen erhöht und die Statistik verzerrt.