Trade Republic führt Telefonservice ein – Wende im Kundenservice

Trade Republic dreht den Spieß um: Ab sofort können Nutzer des Berliner Neobrokers rund um die Uhr einen echten Menschen im Kundenservice erreichen – per Telefon, direkt über die App. Rund 1.000 Serviceagenten arbeiten künftig exklusiv für Trade Republic, mehr als dreimal so viele wie bisher. Bislang war der Support auf einen App-internen Chat beschränkt, in dem häufig eine Künstliche Intelligenz antwortete – mit mal mehr, mal weniger hilfreichen Ergebnissen.

Neu ist auch, wer das letzte Wort hat: Nicht mehr Trade Republic entscheidet, ob ein Anliegen gelöst ist, sondern der Kunde selbst. Verneint ein Nutzer die Lösung wiederholt, eskaliert der Fall automatisch durch die interne Hierarchie. „Klickt der Kunde immer wieder Nein, eskaliert der Fall durch unsere Hierarchie nach oben, bis er zuletzt auf meinem Tisch landet", erklärte Mitgründer Christian Hecker im Interview mit der WirtschaftsWoche.

Jahrelange Kritik als Auslöser

Der Schritt kommt nicht von ungefähr. Trade Republic stand in den vergangenen Jahren massiv in der Kritik – sowohl bei Verbraucherzentralen als auch bei der Finanzaufsicht BaFin gingen zahlreiche Beschwerden ein. Kunden berichteten von einem schwer erreichbaren Support, als nutzlos empfundenen KI-Antworten und in Einzelfällen sogar von monatelangen Kontosperren ohne jede Hilfestellung. Selbst Insider äußerten Unmut über die Zustände.

Konkurrenten wie Scalable Capital und Smartbroker bieten telefonischen Support bereits seit Längerem an – von den etablierten Banken ganz zu schweigen. Trade Republic will sich nun aber nicht nur gleichziehen, sondern die Messlatte höher legen: Im Schnitt sollen Kunden innerhalb von 15 Sekunden einen Serviceagenten erreichen. Zum Vergleich: Bei Wettbewerbern beträgt die Wartezeit mehrere Minuten. Mitgründer Hecker formuliert das Ziel klar: „Trade Republic will in zwölf Monaten den besten Kundenservice aller Banken in Europa bieten."

Zweistelliger Millionenbetrag für den Neustart

Angekündigt hatte Trade Republic den Telefonservice bereits Ende vergangenen Jahres. Rund ein halbes Jahr dauerte der Aufbau – inklusive neuer Infrastruktur, Produktentwicklung und Schulung der Agenten. Die Investition: ein zweistelliger Millionenbetrag. Der neue Service wird nicht sofort allen rund zehn Millionen Nutzern freigeschaltet, sondern in den kommenden Wochen schrittweise ausgerollt.

Hinter dem Serviceausbau steckt mehr als nur Schadensbegrenzung. Trade Republic besitzt seit knapp zwei Jahren eine Vollbanklizenz und bietet auch ein Girokonto an. Viele Nutzer nutzen die Plattform bereits als Hauptkonto. „Ob jemand 500 oder 30.000 Euro bei einer Bank anlegt, ist etwas komplett anderes", sagte Hecker der WirtschaftsWoche. Mit steigendem Anlagevolumen wachse auch der Anspruch an den Support – eine logische Konsequenz für den weiteren Wachstumskurs des Fintechs.

Transparenzkampagne mit Kundenbeirat und neuen App-Funktionen

Der verbesserte Kundenservice ist Teil einer umfassenderen Transparenzoffensive. Trade Republic plant die Einrichtung eines Kundenbeirats: Jährlich sollen zehn Nutzer aus den 18 Märkten ausgewählt werden, die Einblick hinter die Kulissen erhalten, Feedback geben und neue Funktionen vorschlagen können. Ergänzend plant das Unternehmen eine stärkere Präsenz in sozialen Medien – etwa durch Live-Fragerunden oder ein eigenes Reddit-Forum.

Parallel dazu führt Trade Republic über 30 neue App-Funktionen ein. Dazu zählen detailliertere Steuerreportings, neue Analysewerkzeuge für Anleger sowie verbesserte Sicherheitsoptionen wie Zwei-Faktor-Authentifizierung und erweiterte Passwortmöglichkeiten. Bei anderen Anbietern gehören diese Features bereits zum Standard – für Trade Republic sind es weitere Schritte auf dem Weg zur vollwertigen Digitalbank.