CVS Health setzt auf KI gegen Schwachstellen im Gesundheitswesen

CVS Health hat auf der AHIP 2026 in Las Vegas konkrete Pläne vorgestellt, wie das Unternehmen künstliche Intelligenz und Datenaustausch nutzen will, um den Verwaltungsaufwand im Gesundheitswesen zu senken. Die Jahreskonferenz des führenden US-Branchenverbands für Krankenversicherer bot den Rahmen für ein Gespräch mit zwei hochrangigen CVS-Führungskräften: Katerina Guerraz, Chief Operating Officer von Aetna und Präsidentin von Medicaid, sowie Tilak Mandadi, Chief Experience and Technology Officer von CVS Health.

Guerraz betonte, dass einige der größten Schwachstellen des Gesundheitssystems in den kommenden Jahren leichter zu bewältigen sein könnten. Entscheidend sei dabei die sogenannte „Interoperabilität" – also der nahtlose Datenaustausch zwischen Kostenträgern, Anbietern und anderen Akteuren im Gesundheitswesen. „Wenn alle Akteure im Gesundheits-Ökosystem beginnen, Daten in Echtzeit auszutauschen, ändert das tatsächlich alles", sagte Guerraz gegenüber CNBC. „Man muss nicht mehr all diese verschiedenen Vermittler durchlaufen, die unterschiedliche Arten von Informationen verarbeiten."

Guerraz sieht in dieser umfassenderen Vernetzung die „größere Sache, die diese Branche in den nächsten drei bis fünf Jahren transformieren wird". Patienten könnten dadurch schneller Zugang zu medizinischer Versorgung erhalten, so die Managerin. Bestehende Bemühungen zur Rationalisierung von Vorabgenehmigungen seien ein erster Schritt, doch das eigentliche Potenzial liege im systemweiten Echtzeit-Datenaustausch.

KI-Assistent löst 75 Prozent aller Apothekenanfragen

Mandadi schilderte, wie CVS bereits heute KI einsetzt, um den Alltag von Versicherten zu erleichtern. Im Herbst wurde auf der Website und in der mobilen App von Aetna ein konversationsbasierter KI-Assistent eingeführt. Dieser soll über die Fähigkeiten herkömmlicher Chatbots hinausgehen: Anstatt lediglich auf Fragen zu reagieren, zielt das Tool darauf ab, zu verstehen, was ein Mitglied erreichen möchte, und es durch die nächsten Schritte zu führen. Ein Mitglied, das fragt, ob eine Operation abgedeckt ist, könnte so auch Informationen über Eigenanteile, Vorabgenehmigungsanforderungen und Netzwerkoptionen erhalten.

Die Wirkung dieser Technologie zeigt sich bereits im Apothekengeschäft von CVS. Früher erhielt das Unternehmen dort jährlich mehr als 500 Millionen Anrufe, viele davon zu einfachen Fragen wie dem Status eines Rezepts. Heute werden rund 75 Prozent dieser Interaktionen vollständig durch konversationsbasierte KI gelöst. Das ermöglicht es Apothekern und Kundendienstmitarbeitern, sich auf komplexere Anliegen zu konzentrieren.

„Wir wissen, warum uns die Leute meistens anrufen. Wie können wir diese Probleme also lösen und ihnen Antworten geben, noch bevor sie sich überhaupt melden müssen?", sagte Mandadi. „Aber wenn sie es doch tun, ist die konversationsbasierte KI diejenige, die es schneller erledigen kann."

Health100-Plattform: Persönlicher KI-Assistent für Patienten

CVS denkt bereits einen Schritt weiter. Gemeinsam mit Google Cloud entwickelt das Unternehmen die sogenannte Health100-Plattform, deren Einführung für dieses Jahr geplant ist. Im Mittelpunkt steht ein „beständiger" persönlicher KI-Assistent, der die Versicherungs-, Apotheken- und klinischen Daten eines Mitglieds zusammenführt und Gesundheitsentscheidungen aktiv begleitet.

Das System basiert auf dem Einwilligungsprinzip und behält eine kontinuierliche Sicht auf Gesundheitshistorie, Erkrankungen, Medikamente und Leistungen eines Mitglieds. Es soll Bedürfnisse vorausschauend erkennen, anstatt nur auf Anfragen zu reagieren. Der Assistent könnte etwa Frühwarnzeichen wie versäumte Medikamentennachfüllungen oder sich verschlechternde Gesundheitsindikatoren erkennen und intervenieren, bevor ernstere Probleme entstehen.

Geplant ist zudem die Integration mehrerer Datenquellen – darunter Abrechnungsdaten, Apothekenunterlagen, elektronische Patientenakten und potenziell Wearables, sofern Patienten ihre Zustimmung geben. Mandadi beschrieb das übergeordnete Ziel als Reduktion der „Hausaufgaben im Gesundheitswesen": das Verstehen von Leistungen, das Management chronischer Erkrankungen sowie die Nachverfolgung von Terminen und Medikamenten. „Das ist das wirklich Schöne daran", sagte er. Letztlich könnten Patienten so bessere Gesundheitsergebnisse erzielen und ihre Eigenanteile senken.